O termo “overbooking”, quando não acontece por estratégia, pode ser um grande transtorno para hoteleiros e para hóspedes. Nesse texto, você saberá o que significa esse termo, as razões pelas quais pode ocorrer e quais as estratégias para lidar com essa questão. Além disso, você entenderá tudo sobre o Channel Manager, uma ferramenta muito eficaz para evitar o overbooking e manter a excelência na gestão e no atendimento aos hóspedes.
Uma das situações mais desagradáveis da hotelaria é receber um hóspede com reserva confirmada e não ter um quarto para acomodá-lo.
O nome para essa situação – constrangedora para o hotel e estressante para o hóspede – é overbooking.
Essa palavra significa sobrevenda, venda sobreposta ou sobrereserva. Isso acontece quando são reservados mais quartos do que o hotel, pousada ou hostel dispõe.
São vários os motivos e as situações em que pode ocorrer o overbooking. Por isso, é preciso estar atento aos processos e ferramentas utilizadas na gestão de reservas.
Confira algumas das ocorrências mais comuns e tente evitá-las no seu hotel ou pousada.
Parcerias com OTAs
Para ampliar as possibilidades de venda de hospedagens, muitos hotéis optam por vender por diversos canais da internet (OTAs – online travel agency), a má administração dessas reservas é uma das principais causas de overbooking.
Falta de organização
Ao efetuar reservas sem consultar o mapa de disponibilidades ou não atualizar os cancelamentos/modificações.
Diferentes sistemas
Quando são utilizados simultaneamente diferentes meios e ferramentas. Como exemplo: um sistema de trabalho manual e outro informatizado. Além do delay na atualização, pode haver confusões de reservas.
Incerteza nas reservas
Quando o hotel recebe muitas reservas, mas nem todas são garantidas. Além disso, muitos hóspedes fazem reservas, desistem e não fazem o cancelamento.
Complexidade na gestão de reservas
Hotéis geralmente oferecem diversos tipos de quartos e pacotes, com diferentes tarifas e condições de cancelamento. Ao gerir todas essas variáveis pode ocasionar overbooking.
Manutenção de Unidades Habitacionais (UHs)
Quando não consta no sistema de gestão do hotel que o apartamento está sem condições de receber hóspedes, porém está com status de disponível.
Overstay
Em situações em que um hóspede decide ficar mais tempo no hotel do que o previsto. Esse problema ocorre quando não há controle e atualização do status do quarto, que deveria estar disponível para o check-in de outros clientes.
Estratégia
Pode também ser uma prática intencional, visando atingir 100% de ocupação.
O overbooking intencional
Utilizando essa técnica, o seu hotel pode projetar que um número significativo de hóspedes não comparecerá ou fará cancelamento e vende reservas além da capacidade disponível. Para isso, é possível fazer previsões por meio de dados de percentual de desistências de períodos anteriores.
Assim, o hotel consegue otimizar a receita e maximizar a ocupação, garantindo que os apartamentos estejam 100% ocupados.
Porém, há várias questões a serem consideradas. Uma delas é que não é recomendado optar pelo overbooking intencional em períodos de alta temporada, em feriados ou fins de semana estendidos, pois, se não houver desistência das reservas, pode se transformar em uma situação complicada de solucionar.
Além de ser difícil de realocar os hóspedes e afetar a imagem do hotel, pode levar à perda de clientes. Vale lembrar que um cliente perdido é dez vezes mais difícil de recuperar do que captar um novo
O que fazer em casos de overbooking?
O overbooking pode acontecer de forma total ou parcial.
Total: quando todos os quartos estão esgotados e ainda há hospedes para acomodar.
Parcial: quando há sobrevenda de algumas categorias de UHs.
Dependendo da circunstância, o hotel tem as seguintes responsabilidades:
- De qualquer modo, ser sincero com o hóspede, pedindo desculpas, explicando a situação e já informando a solução encontrada, destacando que todos os tramites e custos serão responsabilidade do hotel;
- Garantir uma acomodação equivalente ou superior em um hotel, de preferência, nas proximidades, sem custos adicionais para o hóspede;
- Facilitar o transporte para o novo local de acomodação;
- Providenciar o retorno ao hotel para os hóspedes que desejarem permanecer mais dias;
- Oferecer alguma forma de compensação, que pode incluir:
-
- Um upgrade, se for o caso de permanecer por mais dias;
- Um desconto especial na próxima estadia;
- Um pedido formal de desculpas da gerência;
- Um gesto de cortesia, como um jantar ou uma experiência.
A venda via OTAs (Online Travel Agency)
Como citamos anteriormente, além das reservas feitas diretamente pelos canais do hotel (site, redes sociais ou telefone) muitos empreendimentos disponibilizam a venda por meio das agências online (OTAs).
Nesse caso, é comum que haja falhas na gestão de reservas e ocorra overbooking, pois pode acontecer de o mesmo apartamento ser reservado por mais de um canal ao mesmo tempo.
Para evitar esse tipo de problema, um sistema hoteleiro (PMS) é uma das ferramentas essenciais. Além de gerenciar o hotel, pousada ou hostel como um todo, auxilia na administração precisa e organizada das reservas.
Outra opção específica para a gestão das reservas é o Channel Manager, que possui diversas funcionalidades para evitar o overbooking.
O QUE É CHANNEL MANAGER?
O Channel Manager (gerenciador de canais) é um software que centraliza a gestão de distribuição de tarifas, disponibilidades e restrições em canais de venda de hospedagens da internet.
Além disso, esse recurso garante que as informações de disponibilidade e reservas sejam mantidas atualizadas e sincronizadas, em tempo real, em todos os canais de distribuição, minimizando assim os riscos de reservas sobrepostas.
Channel manager: muitas maneiras de evitar o overbooking
1 Utilizando um sistema de channel manager, quando uma reserva é feita em um canal, a disponibilidade é atualizada instantaneamente em todos os outros. Isso garante que não haja sobreposição de reservas.
2 Com um channel manager é possível definir uma quantidade máxima de quartos disponíveis para venda em cada canal. Isso evita que mais quartos sejam vendidos, evitando assim o overbooking.
3 Se o hotel sabe que determinadas datas estão totalmente reservadas ou não estão disponíveis para venda em um certo canal, é possível bloqueá-las, garantindo que nenhuma reserva seja feita.
4 A ferramenta também envia notificações em tempo real sobre novas reservas ou atualizações de disponibilidade. Isso permite que os hotéis estejam cientes de todas as atualizações.
5 A propriedade pode usar o calendário de ocupação para visualizar facilmente as datas em que estão quase lotadas e tomar medidas para ajustar a disponibilidade.
6 É possível definir regras e restrições específicas para cada canal de distribuição, como estadias mínimas ou máximas, restrições de check-in/checkout e tarifas sazonais. Isso ajuda a gerenciar a disponibilidade de quartos de forma planejada e organizada.
7 O sistema oferece relatórios detalhados sobre as reservas e o desempenho em cada canal, o que permite que os hotéis monitorem o histórico de reservas e ajustem as estratégias de distribuição conforme necessário.
Conheça as principais funcionalidades do Channel Manager da Desbravador
Centralizado
Para simplificar a gestão, todas as tarefas podem ser executadas de maneira centralizada. Não é preciso acessar individualmente cada canal de venda para realizar cadastros, modificações ou exclusões de informações.
Eficiente e preciso
Além de assegurar agilidade e otimização do tempo das equipes, esse sistema hoteleiro minimiza a probabilidade de erros.
Integração completa com SynXis
Essa certificação foi concedida pela Sabre – SynXis para utilizar o protocolo HTNG, possibilitando uma comunicação bidirecional que sincroniza disponibilidade, tarifas, restrições e reservas online.
Sincronização automática
Cada vez que uma reserva é feita, as disponibilidades são atualizadas automaticamente em todos os canais. Da mesma forma, quaisquer alterações feitas pelo hotel são refletidas ao mesmo tempo para todas as plataformas.
Adaptável às suas necessidades
Permite a criação de estratégias de vendas personalizadas para cada canal e a possibilidade de interromper as vendas a qualquer momento.
Gestão de tarifas centralizada
- Atualização das tarifas para múltiplos canais;
- Aplicação de variações por percentual ou valor, o que permite praticidade e mobilidade nas diferentes estratégias de precificação;
- Automação tarifária com integração RM’S (Revenue Management).
Integrações do Channel Manager Desbravador
OTAs: Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Decolar, HRS, Hotelbeds, Hostelworld, B2B, Orbitz, Travelok
Sistemas centrais de reservas (CRS): Idiso
Metasearch: Google, Trivago, Tripadvisor
Sistemas de distribuição global (GDS): SynXis, Site minder GDS – Sabre, Amadeus, Apolo, WorldSpan e Galileo by Travelport
Outros channel managers: Channex, Omnibess, CM Reservas, HSystem, SiteMinder, Hotel Link, Room Cloud, Rate Tiger, Travelclick, NovaXS
Integrações completas
- 2way intergration Sabre SynXis
- Omnnibess Full integration
- PMS integrado com Google Hotels Ads
Certificado
Possui a certificação PCI DSS (Conselho de padrões de segurança do setor de cartões de pagamento), que é o conjunto de regras para gerar mais proteção nas transações via internet e também em lojas físicas.
Integração e-commerce
- Solução para vender com segurança e facilidade;
- Integração automática de pagamento com o PMS, melhorando resultados com reserva garantida;
- Solução PIX própria.
Além do Channel Manager, a Desbravador conta com outras tecnologias que podem ser integradas ao sistema para melhorar ainda mais a performance do seu hotel, pousada ou hostel.
Reservas online – Motor de reservas
Sistema de venda de hospedagens via internet para hotéis
Uma ferramenta para facilitar a venda online de hospedagens sem comissões. Contempla todos os controles referentes às reservas tanto para hotel quanto para os clientes.
Google Hotels
Desbravador é parceira exclusiva do Google
Os clientes da Desbravador têm uma vantagem única, podem vender hospedagens diretamente pelo Google Hotéis, sem intermediários e sem ter de pagar comissões para empresas terceiras.
Quer saber mais sobre essas ou outras tecnologias para seu hotel, pousada ou multipropriedade? Fale com nosso time!
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