Entenda o que é CRM e saiba como esse sistema hoteleiro pode transformar o relacionamento com seus hóspedes.
O que significa CRM?
CRM (Customer Relationship Management) significa Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Embora seja frequentemente associado a softwares, CRM vai além disso, é um processo completo que envolve desde o atendimento ao cliente até o marketing e as vendas.
Ao criar esse conceito em 1993, o americano Thomas Siebel estabeleceu uma nova forma de “fazer marketing”, desenvolveu a cultura de automação das forças de vendas.
Com a modernização da internet e dos meios de comunicação, essa solução se desenvolveu e tornou-se indispensável às empresas com visão estratégica de negócio.
Portanto, CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pode ser entendido como o processo de adquirir, construir, manter e aprimorar o relacionamento com o público.
Para chegar a esses objetivos é preciso entregar satisfação e valor superior e, como consequência, tornar o relacionamento vantajoso para os dois lados.
O que faz um sistema de CRM?
Os recursos de um sistema de CRM podem variar, mas algumas das principais funções incluem:
1 Coleta de informações
O funcionamento do CRM envolve a coleta de dados de várias fontes, como transações de vendas, interações nas redes sociais, e-mails, telefonemas e pesquisas de satisfação.
2 Gestão de contatos e clientes
Armazenamento centralizado de informações dos clientes, como histórico de compras, preferências e informações de contato.
3 Automação de vendas
Automatização de tarefas relacionadas ao processo de vendas, como follow-ups (acompanhamento da jornada de vendas – do primeiro contato com leads até o fechamento do negócio) e envio de propostas.
4 Marketing direcionado
Segmentação de clientes com base em características comuns para campanhas de marketing personalizadas e eficazes.
5 Análise de dados
Geração de relatórios e análises para identificar padrões de comportamento e oportunidades de melhoria.
Considerado um dos conceitos mais importantes no universo do marketing e das vendas, os sistemas de CRM estão se aprimorando e diversificando funcionalidades para atender integralmente as demandas desses setores. Vamos conhecer algumas vertentes do CRM?
Principais tipos de CRM
Para o especialista Luiz Zenone, o CRM pode ter diferentes aplicações.
CRM operacional: refere-se às vendas diretas. Abrange o gerenciamento de pedidos, e-mails, dúvidas frequentes e atendimento ao consumidor.
CRM colaborativo: está relacionado aos pontos de contato do cliente com a empresa (pelas redes sociais, e-mail, telefone, além do contato pessoal), o que alimenta o banco de dados com informações das interações realizadas no gerenciamento de respostas.
CRM analítico: envolve as informações operacionais e colaborativas que servem para definir as estratégias de relacionamento mais assertivas, com o objetivo de reter e fidelizar clientes. Administra campanhas de marketing e vendas, segmentação de mercado, além do estudo do comportamento do consumidor.
CRM Social (SCRM): considerando a facilidade de identificação dos consumidores nas redes sociais, permite a interação a partir desses meios. Destaca-se pela possibilidade de acompanhar as manifestações de insatisfação dos consumidores nas plataformas digitais e contornar a situação com rapidez.
Com essas diferentes aplicações, os sistemas de CRM se tornam completos e abrangentes. Desse modo, conseguem atender diferentes segmentos do mercado, inclusive o hoteleiro.
Para que serve o CRM na hotelaria?
Hotéis e pousadas que querem se destacar no mercado e estar à frente da concorrência precisam ser competitivos, oferecer serviços diferenciados e personalizados e atuar com planejamento e estratégia.
A fim de alcançar esses objetivos, um sistema de CRM é uma ferramenta fundamental para fortalecer os laços entre o hotel ou pousada e os clientes.
Principais benefícios de implementar um sistema de CRM no seu hotel ou pousada
Melhor retenção de hóspedes: ao entender melhor as necessidades dos hóspedes e acompanhar as interações, os hotéis ou pousadas podem oferecer um atendimento mais personalizado e, como resultado, aumentar os lucros, a fidelização e reduzir a taxa de churn (churn é a métrica que identifica a quantidade de cancelamentos em determinado período).
Aumento da eficiência operacional: a automação de tarefas rotineiras e a centralização de informações reduzem o tempo gasto em atividades administrativas, permitindo que a equipe se concentre em ações mais estratégicas.
Aumento das vendas: com uma segmentação eficaz é possível oferecer pacotes, upgrades, itens extras, além de atividades e experiências que o hóspede poderá aproveitar durante a estadia. Acompanhar toda a jornada do cliente ajuda a aumentar as vendas!
Feedback: CRM é um ótimo recurso para ajudar os hotéis a acompanharem e analisarem a avaliação dos hóspedes durante a estadia ou após o checkout, permitindo a identificação de áreas de melhoria e a realização de mudanças.
Como escolher um bom CRM para seu hotel ou pousada?
Agora que você conhece os recursos e as facilidades de um bom CRM, é preciso escolher o que melhor se adapta ao seu hotel ou pousada.
1 – Considere o porte do seu negócio e os objetivos ao implantar o CRM;
2 – Busque por fornecedores capacitados que já tenham um histórico sólido no desenvolvimento de tecnologias;
3 – Analise os recursos, as particularidades e os módulos que compõe cada sistema de hotéis;
4 – Opte por soluções que possam ser moldadas conforme a necessidade do seu negócio;
5 – Considere as possibilidades de inclusão de novas funcionalidades ao sistema;
6 – Tenha clareza que o melhor não será o mais caro e nem o mais barato. É preciso considerar o custo-benefício.
Conheça as principais funcionalidades do Sistema CRM da Desbravador
Os softwares de gestão, PMS, ERP, dentre outras soluções da Desbravador, já contam com recursos para melhorar o atendimento e oferecer ótimos serviços aos hóspedes de nossos clientes.
Para disponibilizar um software ainda mais completo e específico para a gestão de relacionamento, contamos com o CRM Desbravador.
Nosso CRM é um sistema para seu hotel crescer com inteligência, estratégia e construir relações duradouras com hóspedes e futuros clientes.
Além das funções e vantagens que você já conheceu ao ler o texto, trouxemos outras funcionalidades dessa ferramenta, que pode ser personalizada de acordo com o perfil e com as demandas do seu meio de hospedagem.
Essa facilidade de adaptação faz com que o CRM da Desbravador atenda diversos segmentos, como:
- Hotéis;
- Redes hoteleiras;
- Pousadas;
- Resorts;
- Multipropriedades.
Funcionalidades do Sistema de CRM da Desbravador
Ferramenta estratégica
O sistema é uma excelente ferramenta de trabalho para as equipes, pois possibilita que o relacionamento com os clientes seja mais estratégico, ágil e profissional.
Informações unificadas
O CRM é um ótimo repositório para centralizar dados dos clientes e históricos de contatos e interações. Concentrando as informações de diferentes fontes em uma única plataforma, fica mais simples de entender as necessidades dos hóspedes, tomar decisões seguras, agilizar e melhorar os atendimentos.
Automação de marketing e vendas
Esse software também vai ajudar a automatizar ações de marketing, como campanhas por e-mail e nas redes sociais. Do mesmo modo, apoia integralmente nos processos de vendas, como follow-up (acompanhamento da jornada de vendas – do primeiro contato com leads até o fechamento do negócio) e geração de propostas.
Análise e relatórios
Para monitorar o desempenho do negócio, identificar gargalos, aproveitar oportunidades, guiar e assegurar as tomadas de decisões dos gestores, os relatórios, completos e fáceis de interpretar, apresentam números e dados seguros das principais métricas relativas ao negócio.
Os resultados de quem já utiliza o CRM demonstram:
- Aumento dos indicadores de satisfação;
- Maior alinhamento com as necessidades reais dos clientes;
- Operações de marketing e vendas padronizadas;
- Redução de custos;
- Melhor organização e aproveitamento do tempo;
- Vínculos mais duradouros com o público;
- Incremento dos lucros.
Quer melhorar a conexão com seus clientes, conquistar novos públicos e rentabilizar com esses relacionamentos?
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